Escritório: Brasil
Cliente: confidencial, indústria, comércio e serviços com faturamento superior a 6.2 bilhões em 2025
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Campanha: Gestão de crise e reconstrução de confiança no Reclame Aqui
Contexto
A marca enfrentava um momento crítico de exposição pública no Reclame Aqui. O volume de reclamações crescia, as respostas anteriores haviam perdido eficácia e a relação com os consumidores se encontrava fragilizada em um ambiente de visibilidade permanente.
Não se tratava apenas de reputação. Havia ruído acumulado, expectativas frustradas e uma percepção clara de não escuta. Cada nova resposta, se apressada ou defensiva, não apenas falhava em conter o desgaste — aprofundava o conflito e reforçava a desconfiança pública.
Antes de qualquer ação, foi necessário reconhecer os limites daquele momento: pouco tempo para reagir, alta exposição e uma relação já tensionada. O primeiro desafio não era comunicar melhor, mas interromper a escalada do desgaste sem romper definitivamente o vínculo com quem reclamava.
Decisão
Diante desse cenário, a Pallavra assumiu uma decisão clara: não responder para se defender ou encerrar o assunto rapidamente, mas para reconstruir a relação a partir de uma mudança real de postura.
Isso significou recusar respostas automáticas, discursos jurídicos e tentativas de neutralização do conflito. Reconheceu-se que a forma de comunicar até então produzia efeito negativo — e que insistir nela seria repetir o erro.
A escolha central foi tratar cada manifestação como ponto de contato legítimo, mesmo sob pressão e alta exposição. Sabíamos que essa decisão exigiria mais tempo, mais escuta e menos controle imediato da narrativa. Ainda assim, era a única alternativa coerente para quem entende que comunicação é responsabilidade.
Atuação
A atuação começou pela reorganização da linguagem e do critério de resposta. Não se tratava de “melhorar o texto”, mas de redefinir o gesto comunicacional em um ambiente de exposição pública contínua.
As respostas passaram a ser construídas de forma individualizada, ajustadas ao conteúdo e ao tom de cada reclamação, com contextualização clara das situações e sem minimizar frustrações. Fórmulas defensivas foram abandonadas em favor de explicações diretas, responsáveis e sustentáveis.
O monitoramento deixou de operar apenas como função operacional e passou a orientar decisões de linguagem. Cada resposta foi tratada como parte de um processo contínuo de reconstrução de confiança — nunca como encerramento rápido de um chamado.
Ao longo do trabalho, a linguagem foi ajustada continuamente, não para parecer empática, mas para ser precisa, respeitosa e capaz de se sustentar no tempo.
Evidências
Confiança não retorna de forma imediata. Ela se reconstrói ao longo do tempo, por meio de consistência, escuta e mudança real de postura.
Ao longo de seis meses de atuação contínua no Reclame Aqui, os indicadores de percepção e relacionamento apresentaram evolução significativa:
Nota no Reclame Aqui
Total de Reclamações
(6 Meses)
Índice de Solução
Voltaria a fazer negócio
Os números não refletem apenas melhoria de indicadores, mas a reconstrução gradual de uma relação baseada em resposta responsável, escuta ativa e mudança consistente de linguagem.
Efeito
Reconstruir confiança não é apagar o conflito. É sustentar, no tempo, escolhas que não agravam a relação — mesmo quando o caminho mais curto parece tentador.
O efeito não foi imediato nem absoluto. A reversão de percepção ocorreu de forma gradual, à medida que o padrão de resposta se consolidava e a coerência entre discurso e prática se tornava visível.
Indicadores de relacionamento melhoraram, o tom das interações mudou e parte da confiança começou a ser restabelecida. Mais do que números, houve um deslocamento perceptível na qualidade do diálogo entre marca e consumidores.
O caso não se encerra como uma “crise resolvida”, mas como um processo em curso. O principal resultado foi a construção de um novo critério de comunicação — mais consciente de seus efeitos e mais responsável diante do outro.
