Gestão de crise e reversão de imagem na web

Cliente: confidencial. Atuação nas áreas de indústria, comércio e serviços, enfrentando uma crise de imagem e reputação que afetava diretamente as vendas e a confiança do público. – https://www.reclameaqui.com.br/

Campanha: Reversão de imagem negativa na web

Escritório: Brasil

DESAFIO

O cliente enfrentava uma crise de imagem no Reclame Aqui, onde a reputação da empresa era classificada como “não recomendada”. Isso prejudicava tanto as vendas quanto a confiança do público. O objetivo era reverter a imagem negativa para “boa” em até 12 meses, além de impulsionar as vendas e engajar equipes internas para melhorar o atendimento ao cliente.

SOLUÇÃO

Implementamos uma estratégia de gestão de crise e reversão de imagem que incluía:

  1. Engajamento interno: solução de problemas internos para aprimorar o atendimento.
  2. Ouvidoria externa: facilitou a comunicação direta com clientes.
  3. Monitoramento de menções: acompanhamento em tempo real das menções negativas.
  4. Plataforma de monitoramento: ferramenta usada para gerir a crise.
  5. Estratégias inovadoras: personalizadas para restaurar a confiança do público.

Os resultados vieram em seis meses, superando a expectativa de 12 meses para recuperar a reputação. A nota do cliente no Reclame Aqui subiu de 1,20 (não recomendado) para 5,98 (boa), e as vendas foram impulsionadas significativamente.

Evolução no Reclame Aqui

Início

2 meses

4 meses

6 meses

Nota do cliente no Reclame Aqui

Início do projeto - (1,20 - Não Recomendado)
Após 6 meses - (5,98)
Evolução 398,33%

Total de Reclamações nos Últimos 6 Meses

Início do projeto (270)
Após 6 meses (167)
Evolução -23,04%

Índice de Solução

Início do projeto
21%
Após 6 meses
75%
Evolução -253,77%

Voltaria a fazer negócio

Início do projeto
7.3%
Após 6 meses
58.3%
Evolução -698,63%

A estratégia de gestão de crise implementada conseguiu reverter a imagem negativa da empresa no Reclame Aqui, mudando sua classificação de “não recomendada” para “boa” cinco meses antes do prazo previsto. Esse processo não só restaurou a confiança do público, mas também impulsionou as vendas e fortaleceu a posição da empresa no mercado brasileiro, com destaque para as regiões Nordeste e São Paulo. Por questões de confidencialidade, o nome do cliente permanece não divulgado.

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