Gestão de crise e reversão de imagem na web
Cliente: confidencial. Atuação nas áreas de indústria, comércio e serviços, enfrentando uma crise de imagem e reputação que afetava diretamente as vendas e a confiança do público. – https://www.reclameaqui.com.br/
Campanha: Reversão de imagem negativa na web
Escritório: Brasil
DESAFIO
O cliente enfrentava uma crise de imagem no Reclame Aqui, onde a reputação da empresa era classificada como “não recomendada”. Isso prejudicava tanto as vendas quanto a confiança do público. O objetivo era reverter a imagem negativa para “boa” em até 12 meses, além de impulsionar as vendas e engajar equipes internas para melhorar o atendimento ao cliente.
SOLUÇÃO
Implementamos uma estratégia de gestão de crise e reversão de imagem que incluía:
- Engajamento interno: solução de problemas internos para aprimorar o atendimento.
- Ouvidoria externa: facilitou a comunicação direta com clientes.
- Monitoramento de menções: acompanhamento em tempo real das menções negativas.
- Plataforma de monitoramento: ferramenta usada para gerir a crise.
- Estratégias inovadoras: personalizadas para restaurar a confiança do público.
Os resultados vieram em seis meses, superando a expectativa de 12 meses para recuperar a reputação. A nota do cliente no Reclame Aqui subiu de 1,20 (não recomendado) para 5,98 (boa), e as vendas foram impulsionadas significativamente.
Evolução no Reclame Aqui
Início
2 meses
4 meses
6 meses
Nota do cliente no
Reclame Aqui
Total de Reclamações
nos Últimos 6 Meses
Índice de Solução
Voltaria a fazer negócio
A estratégia de gestão de crise implementada conseguiu reverter a imagem negativa da empresa no Reclame Aqui, mudando sua classificação de “não recomendada” para “boa” cinco meses antes do prazo previsto. Esse processo não só restaurou a confiança do público, mas também impulsionou as vendas e fortaleceu a posição da empresa no mercado brasileiro, com destaque para as regiões Nordeste e São Paulo. Por questões de confidencialidade, o nome do cliente permanece não divulgado.