Reclame Aqui

Objetivo

Estabelecer ações de planejamento, interação, análise de resultados e reposicionamento da empresa* junto aos clientes, reposicionar a marca de “não recomendado” para “bom” no período de 12 meses. Reverter o quadro de crise na web que já impacta as vendas da indústria.

Ações
Monitorar – Através de um sistema criterioso, monitoramos as postagens relacionadas à marca 24h por dia, 7 dias por semana. O sistema nos permite classificar o tipo de menção feito à empresa, se é benéfico ou não, e até mesmo o motivo da reclamação. Assim, é possível gerar relatórios que irão auxiliar na identificação dos principais problemas apontados pelos consumidores e, principalmente, controlar os casos enquanto ainda não possuem maior repercussão.
Analisar – Antes de interagir com o consumidor, analisamos o seu perfil nas redes sociais, sua popularidade, influência, qual a relevância e a repercussão de suas postagens. Isso significa que verificamos se ele é ou não um formador de opinião, uma pessoa influente. Somente após tal análise é possível identificar qual abordagem será a mais adequada para o contato.
Interagir –  Utilizamos um sistema especialmente desenvolvido para gestão e relacionamento com o consumidor. Através desse sistema, é possível ter acesso ao histórico de cada reclamação, verificar as ações que foram tomadas e acompanhar todo o processo até a resolução do caso. É importante destacar também que os contatos com o consumidor serão realizados através dele e relatórios são gerados para uma constante melhoria. A empresa* tem acesso ao sistema 24/7.

Foco
Atendimento a 100% das reclamações realizadas na web

Resultados
Alteração da reputação de “não recomendado” para “bom” em 7 meses, 5 meses antes do previsto.

Praça
Brasil – Todos os estados e Distrito Federal

Área de atuação do cliente
Indústria, comércio e serviços

Localização
São Paulo

Aprovação
Gerência de Marketing: Laura Pinheiro e Cesar Lima

* identidade do cliente preservada.

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Situação inicial encontrada

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Nota - 1.20

Índice de Solução - 21,2%

Voltaria a fazer negócio - 7,3%

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Terceiro mês de reposicionamento

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Nota - 2.02

Índice de Solução - 32,6%

Voltaria a fazer negócio - 13,7%

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Sexto mês de reposicionamento

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Nota - 4.79

Índice de Solução - 68,2%

Voltaria a fazer negócio - 45,5%

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Nono mês de reposicionamento

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Nota - 5.98

Índice de Solução - 75,0%

Voltaria a fazer negócio - 58,3%

Impacto do Reclame Aqui na internet
Aproximadamente 250.000 usuários por dia utilizam o conteúdo do Reclame Aqui como base de informação para decisão de compra, além do tradicional mecanismo de mediação e solução de problemas.
Outro dado importante é que 57% dos consumidores cadastrados no Reclame Aqui afirmam que utilizam o site como canal oficial para se contatar com as empresas. Portanto, é extremamente necessário que o relacionamento através desse portal possua uma metodologia própria e específica.