Crise na Web

Objetivos
Reverter o quadro de crise na web que impacta o setor jurídico da empresa.
Estabelecer ações de planejamento, interação, análise, reposicionamento de imagem junto ao público de interesse e reposicionar a marca no período de 12 meses.

Ações

  1. Monitorar e interagir em 100% das reclamações na WEB
  2. Criar e repercutir informações positivas na Web.
  3. Estruturar a Ouvidoria de forma isolada e independente.

Foco
Atendimento a 100% das reclamações realizadas nos Portais de reclamações (Reclame Aqui, Reclamão, Denuncio), Portais de consultas jurídicas, Blogs, Facebook e Twitter.

Resultados

1 - Atendimento às reclamações na web

  • Atendimento a 100% das reclamações localizadas na WEB
    (Blogs, Portais, Sites, Facebook e Twitter)
  • Alteração da reputação de “não recomendado” para “regular” em 8 meses no Reclame Aqui

SITUAÇÃO INICIAL

1º MÊS

Nota
+ 22,01%

Índice de solução
+ 20,16%

Voltaria a fazer negócio
+ 31,43%

4º MÊS

Nota
+ 59,33%

Índice de solução
+ 66,76%

Voltaria a fazer negócio
+ 57,71%

8º MÊS

Nota
+ 95,15%

Índice de solução
+ 105,45%

Voltaria a fazer negócio
+ 60,57%

2 - Web e Redes Sociais

  • Repercussão de informações de interesse na Web
  • Esclarecimentos relativos aos interesses da empresa disseminados
    (pagamento de dívidas, legislação em vigor, direitos/deveres do consumidor e uso consciente do crédito
  • Página no Facebook com mais de 13.000 seguidores.
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3 - Ouvidoria

  • Implementação da Ouvidoria em 30 dias
  • Migração das reclamações na web, sem controle da empresa, para a Ouvidoria
  • Demandas recebidas por equipe própria, da Pallavra Certa

Alguns números iniciais da Ouvidoria:

+1.500 atendimentos realizados - de 1 hora para o primeiro contato -2% de reincidência +90% de solução

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Praça
Brasil – Todos os estados e Distrito Federal

Área de atuação do cliente
Setor financeiro

Localização do cliente
São Paulo

Aprovação
Diretoria Jurídica: André Hirota


Metodologia
Monitorar – Através de um sistema criterioso, monitoramos as postagens relacionadas à marca 24h por dia, 7 dias por semana. O sistema nos permite classificar o tipo de menção feito à empresa, se é benéfico ou não, e até mesmo o motivo da reclamação. Assim, é possível gerar relatórios que irão auxiliar na identificação dos principais problemas apontados pelos consumidores e, principalmente, controlar os casos enquanto ainda não possuem maior repercussão.
Analisar – Antes de interagir com o consumidor, analisamos o seu perfil nas redes sociais, sua popularidade, influência, qual a relevância e a repercussão de suas postagens. Isso significa que verificamos se ele é ou não um formador de opinião, uma pessoa influente. Somente após tal análise é possível identificar qual abordagem será a mais adequada para o contato.
Interagir –  Utilizamos um sistema especialmente desenvolvido para gestão e relacionamento com o consumidor. Através desse sistema, é possível ter acesso ao histórico de cada reclamação, verificar as ações que foram tomadas e acompanhar todo o processo até a resolução do caso. É importante destacar também que os contatos com o consumidor serão realizados através dele e relatórios são gerados para uma constante melhoria. A empresa* tem acesso ao sistema 24/7.
* identidade do cliente preservada.